產(chǎn)品的本質(zhì)是什么？用戶

價格的本質(zhì)是什么？用戶

渠道的本質(zhì)是什么？用戶

品牌的本質(zhì)是什么？用戶

營銷的本質(zhì)是什么？用戶

企業(yè)的本質(zhì)是什么？用戶

1、什么叫客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心，以客戶為中心，以客戶分類管理和客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為平臺，對業(yè)務(wù)功能進行重新定義，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和梳理，以企業(yè)和客戶為參與者，實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的一體化?？蛻絷P(guān)系管理極大的提高了企業(yè)的經(jīng)營管理的水平與能力，提高了企業(yè)管理的效率和效益，提升了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與連接，提升了客戶的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)了企業(yè)價值最大化和客戶價值最大化的平衡。

2、客戶管理管理的發(fā)展

客戶管理管理的發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)量中心、銷量中心、利潤中心、客戶中心、客戶關(guān)系中心幾個階段的發(fā)展，一方面企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化、同行競爭激烈，另一方面，客戶日益成熟、客戶需求個性化明顯、客戶流失率提高，客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中就應(yīng)運而生。從簡單的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系，從粗放的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略發(fā)展關(guān)系。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理：用戶體驗管理

客戶關(guān)系管理是隨著客戶市場環(huán)境的變化而變化的，基于IT環(huán)境下的客戶管理管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需要和客戶的發(fā)展，中國已經(jīng)全面進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)和客戶已經(jīng)全面移動互聯(lián)網(wǎng)化，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)和客戶的需求，客戶關(guān)系管理的背景和土壤已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化：

用戶體驗管理是對客戶關(guān)系管理的升級與發(fā)展，它強調(diào)體驗的重要性，即企業(yè)通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段，建立以用戶為中心的理念，通過為用戶服務(wù)、緊密的用戶聯(lián)系、高度的用戶參與、對用戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關(guān)系，視用戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在獲得新用的同時保持住老用戶，并在企業(yè)與用戶結(jié)成的長期關(guān)系中獲得收益。

3、用戶體驗管理理念

建立用戶體驗管理的前提條件是企業(yè)要建立用戶思維，用戶思維是用戶體驗管理的基礎(chǔ)和指導方針。很多企業(yè)之所以客戶關(guān)系管理做得不好，主要的根源在于企業(yè)沒有建立起用戶思維，用戶思維是用戶體驗管理的底座，沒有用戶思維，怎么能談用戶體驗管理，皮之不存，毛將焉附。很多企業(yè)以為上了一個CRM系統(tǒng)，就能夠提高客戶管理，提高企業(yè)管理，但在實際過程中，企業(yè)缺乏用戶思維，還處在本我、本位主義層面，沒有從用戶的角度出發(fā)，沒有將用戶深入企業(yè)管理的核心。什么是用戶思維？用戶思維就是體驗至上，好的用戶思維，就是從企業(yè)與用戶接觸的每一個點上，每一個細節(jié)上，都能從用戶的角度出發(fā)，帶給用戶最好的生理和心理感知，讓消費者在每一個接觸點上都有很好的接觸體驗，實現(xiàn)超越預期的人性體驗和關(guān)懷。比如三只松鼠，超萌的卡通形象設(shè)計、，超搞怪的客戶名字、有趣的鼠小箱、親切的外包裝、周到的開果器、貼心的回收袋、主人文化的溝通方式。從品牌店鋪裝修到產(chǎn)品包裝設(shè)計，從快遞外箱到微小開箱器Logo，從防潮紙袋的雙層包裝到紙袋夾子，從瓜殼回收袋到擦手濕巾的準備……，每一個微小的細節(jié)無不體現(xiàn)折射出企業(yè)超強的用戶體驗意識。

4、用戶體驗管理實施

用戶體驗管理實施是用戶體驗管理的實施操作辦法，通過目標的設(shè)定、模型的建立，設(shè)計用戶體驗管理的主要內(nèi)容以及操作步驟，用戶體驗管理實施主要從以下7個方面來構(gòu)建。

1、 設(shè)定體系目標：用戶體驗管理的目標要可量化，從用戶價值、用戶行為、用戶體驗、用戶滿意等方面設(shè)計用戶體驗管理的目標。

2、 用戶分類分級：用戶分類分級管理是為了滿足用戶的個性化、差異化需求，不同的用戶對企業(yè)需求的價值不一樣，通過分類分級管理用戶，實現(xiàn)用戶針對性的服務(wù)，從而提升用戶體驗價值的最大化。用戶分類分級一般有以下幾種方法：ABC法；將企業(yè)的用戶分為A類用戶、B類用戶、C類用戶；A類用戶是公司最有價值的用戶，B類用戶是公司的潛力用戶，C類用戶是公司的一般用戶，針對不同類型的用戶，公司提供不同類型的服務(wù)方式和體驗方式。用戶生命周期分類法：將用戶分為新用戶、成長用戶、成熟用戶、衰退用戶、離開用戶等五大類，根據(jù)每類用戶的特點，設(shè)計關(guān)鍵核心用戶體驗。比如對于新用戶，用戶的主要需求是產(chǎn)品的培訓、前期客戶的開發(fā)、市場的推廣、積極的鼓勵、現(xiàn)場的指導。而對于成熟用戶，則需要的是提供更新的產(chǎn)品、更大的市場等。用戶分類分級還可以按照企業(yè)貢獻分類、區(qū)域位置分類、行業(yè)屬性分類、合作年限分類等分類方法。

3、 建立體驗模型：建立用戶關(guān)系模型、用價值模型、用戶滿意模型、用戶銷售模型，從不同層面、不同階段、不同感知接觸點，全方位的構(gòu)建用戶體驗點。華為是一家高科技公司，但華為將客戶關(guān)系管理作為公司經(jīng)營的主要戰(zhàn)略手段，通過客戶驅(qū)動來驅(qū)動科技創(chuàng)新，通過客戶驅(qū)動來驅(qū)動技術(shù)創(chuàng)新、通過客戶驅(qū)動來驅(qū)動管理創(chuàng)新，通過客戶驅(qū)動來驅(qū)動內(nèi)部管理。在華為的核心四大戰(zhàn)略里面，其中有三大戰(zhàn)略都是講得客戶戰(zhàn)略：（1）為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力；（2）質(zhì)量好、服務(wù)好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力；（3）持續(xù)管理變革，實現(xiàn)高效的流程化運作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付；為了實現(xiàn)客戶戰(zhàn)略，華為建立了客戶關(guān)系管理模型，從8大模塊、41個接觸點、4個角度、1個指數(shù)立體化建立了華為客戶關(guān)系管理的實施路徑和操作路徑。

4、 制定計劃預算：根據(jù)用戶體驗目標以及用戶體驗模型，制定用戶體驗實施計劃預算，從預算和財務(wù)角度保證用戶體驗管理的落實與推進，預算計劃主要包括銷售計劃、費用計劃、市場計劃、服務(wù)計劃等方面，用戶體驗管理的目的是確保各項計劃的落實，從而提升用戶的價值和滿意度。

5、 監(jiān)控實施手段：根據(jù)計劃，實施用戶體驗管理及操作，在整個過程中，要定期對實施計劃進行監(jiān)督管理，推動計劃的實施和效果，分析實施中的難點和問題，及時優(yōu)化體驗方案。監(jiān)控銷售預測進度、服務(wù)過程體驗、銷售結(jié)果情況，人員執(zhí)行情況等。

6、 用戶體驗分析：分析行業(yè)用戶體驗值、企業(yè)用戶體驗值、滿意用戶體驗值、用戶理想體驗值的差距，設(shè)計差距值得提升目標和管理目標。從用戶體驗值得角度來說。用戶預期體驗值大于用戶實際體驗值，用戶體驗目標為負，用戶預期體驗值等于用戶實際體驗值，用戶體驗目標為滿意，用戶實際體驗值大于用戶預期體驗值，用戶體驗目標為正數(shù)。只有當體驗值為正數(shù)時，用戶就會產(chǎn)生強大的正能力，會積極推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

7、 用戶體驗報告：用戶體驗報告是對用戶體驗管理的總結(jié)，通過銷量分析、客戶分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、財務(wù)分析等，總結(jié)用戶體驗管理過程中做的好的方面，需要改進的方面，需要提升的方面，需要簡化的方面，從而設(shè)定新的用戶體驗管理目標。

用戶體驗管理是客戶關(guān)系管理的升級，在新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗管理必將以全新的服務(wù)體驗、多維度的服務(wù)方式取代傳統(tǒng)的客戶管理管理。